Uma Excelente Customer Experience Cria Clientes Fidelizados
Serviço Excecional vs Preços Competitivos
No mercado competitivo atual, as empresas enfrentam frequentemente a questão: o que promove mais a lealdade dos clientes – um serviço excecional ou preços competitivos? Um estudo (1) recente esclarece este debate, revelando que uma experiência superior do cliente pode influenciar significativamente as decisões de compra, superando até mesmo o atrativo de preços mais baixos.
O estudo indica que os consumidores estão dispostos a pagar mais por produtos ou serviços quando recebem um atendimento de excelência, o que destaca o valor que os clientes atribuem à experiência geral com uma marca. Além disso, as marcas que oferecem consistentemente experiências positivas têm mais probabilidade de fidelizar os clientes, pois os consumidores satisfeitos tendem a regressar, mesmo que concorrentes apresentem preços mais baixos. Outro aspeto importante é que clientes satisfeitos recomendam mais facilmente uma marca a outros, gerando referências boca-a-boca que ampliam a base de clientes sem custos adicionais de marketing.
Para tirar partido destas conclusões e dar um passo importante, as empresas podem adotar o modelo IDIRA, uma abordagem estruturada para marketing orientado por dados, que se foca em cinco elementos fundamentais. O primeiro é a Integração, onde sistemas como Google Analytics 4 e plataformas de CRM permitem centralizar informações, aproveitar audiências “first-party” e enriquecer o “dataLayer”, facilitando uma arquitetura de informação eficiente.
A Recolha de Dados constitui o segundo elemento, sendo essencial para obter dados fiáveis, especialmente com a dificuldade crescente na medição e os regulamentos sobre privacidade e o fim dos cookies de terceiros. Estratégias transparentes na recolha de dados, asseguram confiança e promovem a partilha de dados. O terceiro elemento são os Insights, onde métricas como taxas de conversão ou comportamento do público ajudam a identificar preferências e avaliar o desempenho das campanhas. Assim como identificar “touchpoints” que necessitam de melhoria e identificar novas oportunidades.
Os Relatórios representam o quarto elemento, com dashboards personalizados a monitorizar métricas chave e automatizações básicas a ajudar na comunicação inicial.
Por fim, a Inteligência Artificial completa o modelo, com ferramentas de análise e modelação que ajudam a otimizar investimentos, prever comportamentos e identificar ofertas futuras.
As empresas que implementam o modelo IDIRA fortalecem a lealdade e atraem novos clientes com referências positivas, garantindo um sucesso duradouro.
(1) https://www.customerexperiencedive.com/news/goodcustomerexperiencepriceloyaltysurvey/711544/
Artigo publicado originalmente aqui: https://ittechbuz.com/2025/01/16/data-driven-exceptional-customer-experiences-build-unshakable-loyalty/
Sobre a IT Tech BuZ
É uma empresa especializada em soluções de marketing baseadas em dados (data-driven), oferecendo serviços de consultoria, implementação e formação para otimizar a performance digital de empresas. Focada em análises digitais e inteligência artificial, a empresa auxilia na medição de sites e aplicativos, relatórios de KPIs, integração de dados e uso de machine learning e Inteligência Artificial para personalizar experiências e aumentar a retenção de clientes.
